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鼎泰丰与海底捞:餐饮的成功秘诀是什么—《鼎泰丰》读书笔记

来源:小笼包 编辑:优雅如兰 浏览:46 发布:2021-04-05 19:17:35

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鼎泰丰与海底捞:餐饮的成功秘诀是什么—《鼎泰丰》读书笔记

鼎泰丰的历程

鼎泰丰创办人杨秉彝先生,出生于1927年的山西省,是1949年前后大移民潮中的一员,其夫人赖盆妹是客家人,两人因在恒泰丰油行工作相识。在他们结婚生子两年后,恒泰丰油行解散,杨秉彝夫妻为了生计,决定创业,延续卖油的本行,由于他们是向万华的“鼎美”油行批发进货,同时心里又很感念老东家“恒泰丰”油行的恩情,因此,取店名为“鼎泰丰”油行。

1972年,由于瓶装色拉油进入市场带来的冲击,传统油行生意面临严峻挑战。为此,杨秉彝开始调整鼎泰丰的经营方向,在当年知名餐厅复兴园老板唐永昌的建议下,开始卖上海点心,唐永昌还帮杨秉彝找来了点心师傅鲁纪忠。于是,油行的一半空间摆了四张桌椅,鼎泰丰食堂开张了,专卖中式面点,初期有小笼包、饺类、千层糕等上海点心。

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1995年,杨秉彝的大儿子杨纪华正式接管鼎泰丰。随后开始调整经营战略,启动扩张,至今,鼎泰丰已经成为著名的全球品牌,在全球十多个国家和地区,开设百家分店。

产品:伟大企业的基础基因

虽然鼎泰丰和海底捞都因为服务而声名远播,但真正决定两家企业能做大做强的最基础的因素,还是产品本身。试想如果包子和火锅本身做得不好,即便服务再好,也发展不起来。

中国传统的餐饮业靠的是师徒相授、口耳相传,因此中餐的标准化是一件非常困难的事情。即便按照同一个菜谱,不同的师傅做出来的味道是不同的,食材的选择、火候的把握、调味品的拿捏都影响着口味的变化。在这方面,火锅相对来说比其他中餐标准化程度更高。

鼎泰丰的标准化程度,可谓令人惊叹,因为鼎泰丰提供的食品,完全是靠科学管理和数学公式计算出来的,将标准化做到了极致。这源于鼎泰丰与日本高岛屋百货的合作,同时这也是是鼎泰丰走出台湾地区、走向国际的第一步。

在扩张的过程中,鼎泰丰只有制作流程,没有制造流程,对日本人来说,没有精确的步骤,很难学习。正是为了解决这个问题,鼎泰丰的师傅们把经验转化成数字,将手工小笼包工作台作为制造流程,以精确的步骤重新订定,进行各项产品的标准化与量化。例如,每个小笼包工作台就能完成剂子、擀皮、挖馅、包小笼包的四道工序,订出剂子5克、擀皮直径6.5厘米、内馅16克、黄金比例18褶的标准,以4-6人的小组团队提升手工制作的效率,让下一道工序为前一道工序的品质把关,组员也可以轮替工作,避免长时间重复同一个动作。鸡汤加热要以温度计测量,确认达85摄氏度,酱醋蘸料比为1:3等等。

如此标准化程度,让海底捞董事长张勇评价说,鼎泰丰不仅是一家餐厅,更像是一间工厂。

正是因为如此精细的标准化,让鼎泰丰的产品更加完美,让其扩张更加便利,奠定了鼎泰丰日后成为全球品牌的基础。

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企业员工文化

员工内部成长。鼎泰丰和海底捞的企业文化都非常重视内部培养员工,鼎泰丰运营部的中高级主管都是从基础做起,其中不乏在职15-20年的人,甚至有的超过了20年,而我们知道海底捞的店长也必须从基层一步步轮岗而来。

高薪酬和高福利。鼎泰丰和海底捞均实行高薪酬和高福利的制度。鼎泰丰给员工的薪酬高于当地其他餐饮企业,也高于大陆地区的平均水平。外场服务员起薪3.9万-4.3万新台币,加上其他,月薪轻松破5万新台币,店长年薪200万新台币,料理厨师起薪5.2万-5.6万新台币,升上最高职级的一级厨师,月薪近8万元新台币。不仅是正式员工,鼎泰丰实习生的起薪也高于2.2万新台币。

而海底捞的薪酬福利更为耀眼,在中信建投社服首席贺燕青组织的一次全球机构投资者交流会议中,一位专家披露,海底捞店长的月薪起步在3.5万元,平均在10-12万元,高的甚至有30多万元,这已不仅是超越了餐饮行业,甚至可以媲美金融行业。在福利层面,鼎泰丰聘请专业老师给员工做心理辅导,休息时间请专人按摩。海底捞的员工有专门的高档宿舍,有专门的保姆阿姨,在自身享受福利的同时,员工的父母也能收到公司的红包。

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餐饮企业的核心竞争力究竟是什么。很多人认为是环境、口味、食品安全,还有人认为是服务品质。在海底捞董事长张勇看来,这些都不能形成核心竞争力。他认为最重要的是人力资源体系,要想留住人才,收入是一个基本的前提,在这个基础上还需要关注员工的精神层面,提高员工的积极性和归属感。

在对待员工这方面,鼎泰丰和海底捞两家公司的具体做法有差异,但核心理念是一致的。

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服务:有温度的完美

鼎泰丰和海底捞被客户说起,都会谈到他们的服务。餐饮是最传统的服务业,过去被认为是劳动密集型、成本导向型行业,随着服务业对GDP贡献率占比越来越高,厚植服务业的基底,创造高产值的国家和地区、企业案例比比皆是。

对于海底捞的服务,一条流传甚广的段子可见一斑。说顾客在外面排队等位,看到对面有人吵架,就好奇的看了看,这时海底捞服务员马上搬来凳子,送上酸梅汤,说,您稍等,我去帮你打听下他们为什么吵架。从客户的需求出发,解决客户需求,没有刻意的标准,只为客户满意,这是海底捞服务的标志。

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对于鼎泰丰而言,他们向迪士尼和太阳马戏团取经,将服务作为一场表演,基于这个理念,鼎泰丰的员工将餐厅视为表演的现场,每位美工都是表演者,构建服务客户的三维空间。即温度、态度、速度。温度,是指客人能感受到的任何冷热感觉,包括环境的空调、享用的餐点、烹调的火候、服务人员的笑容;态度,是指服务者与被服务者的互动心态,鼎泰丰要提供的服务是一种优雅又热情,不过度打扰,及时送上所需;速度,是指进行间要有精神,让顾客正面看到员工的笑容,从背影也能感受到员工的活力。

这些服务更体现在一些细节上。每天早会,服务员要面对面练习“微笑30秒”;服务员走动时,要观察客人喝茶的角度,如果举杯超过45度,茶就快喝完了,应该主动加;客人筷子掉了,不要等客人开口,服务员马上送一副新的;不能让客人点太多,也不能特别推荐高价菜;给客户找零要用新钞;小笼包破一颗补一颗,破三颗补一笼,客人夹破的也算。

另外,鼎泰丰要求服务员“微笑服务”,都要笑眯眯的,而且要发自内心,每天如此,每人如此。鼎泰丰甚至每半年组织大堂人员到日本,教日本分店的员工礼仪与微笑。

整体而言,鼎泰丰要求员工不必为了替客户制造感动而绞尽脑汁想进花招,只要彻底将分内的事情做到最好,顾客满意后,自然能创造感动。

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鼎泰丰的秘密武器:将顾客变常客

好吃的美食、完美的服务,能够让第一次光临的客人,会想来第二次、第三次,但要把顾客变成常客,还有赖于一线服务人员经营好顾客关系管理,熟记客人的习惯、喜好,创造比在家用餐更自在、愉悦的体验价值。

鼎泰丰的员工有个熟记客人的秘密武器,那就是每位组员每天随身携带的笔记本。一个小小的笔记本,就像每个人的武功秘籍,里面记载着常客的姓氏、特征、喜好,以及每日学到的技巧和心得。员工可以在来上班的车上,打开小笔记本,温习常客名单和信息,只要有客人变成固定每周至少来一次的常客,鼎泰丰的员工都会记在小本里面,记录客人的特征,员工也会分享信息,让更多组员认识新的常客。

现在大数据有很多算法,计算客户的需求,但餐饮行业难以计算,这个小笔记本的服务模式,就相当于实现了算法服务!

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总结与思考

鼎泰丰与海底捞,一个是天下第一包,一个是天下第一锅,两家企业有着很多相似的地方,提供优质的产品、完美的服务,有着高效的内部管理制度、强大的品牌号召力,都走向了国际化,成为全球知名餐饮品牌。

即便在具体的细节上,两家企业有所不同,但伟大的企业,在成功的道路上,总有其相似的地方,我们能从字里行间以及具体的餐饮体验中,真切的感受到两家企业是用心在做,这正如这本书的标题一样——有温度的完美!

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